KMU – Filialen in Social Media eröffnen

So langsam aber sicher nehmen sich die großen DAX-Konzerne des Themas Social Media an. Doch Social Media ist nicht nur für große Unternehmen interessant, sondern bietet ebenso große Chancen für Mittestländler und Kleinunternehmen. Denn jenseits der klassischen Werbung, müssen sich Klein- und Mittelständische Unternehmen (KMU) überlegen: Was sieht der Kunde von meinem Unternehmen, bzw. wo erfährt er etwas über mein Unternehmen? Bei den Kleinunternehmen wird nach Anzeige und Website in der Regel Schluss sein. Größere Mittelständler schöpfen vielleicht schon ein breiteres Reservoire an Kommunikationsmitteln aus. Doch umfassendere Informationen zum Unternehmen, Produkten und Arbeitsweise bekommen die Kunden meist erst im persönlichen Kontakt. Eben hier setzt Social Media an.

Das Informationsverhalten der Deutschen hat sich stark gewandelt. In der jüngsten Umfrage des Branchenverbandes BITKOM geben nahezu 60 Prozent an, nicht mehr ohne Internet leben zu können. Bei den jüngeren Befragten waren es sogar schon über 90 Prozent. Dabei wird das Internet vor allem zur Recherche vor Kaufentscheidungen genutzt. Wohl dem also, der in den weiten des Netzes sichtbar ist. Und das gilt auch und vor allem für Klein- und Mittelständische Unternehmen. Denn selbst Unternehmen die in Nischen oder ausschließlich lokal agieren, können über Social Media ihren Bekanntheitsgrad steigern, neue Kunden gewinnen und bestehende binden. So zeigt die hohe Beliebtheit von lokal basierten Diensten wie Qype, Gowalla und Foursquare, dass im Internet längst nicht mehr nur Informationen zur großen weiten Welt abgerufen werden. Dabei beginnt sogar Google eigene Suchdienste für diese Anwendungen zu entwickeln, wie jüngst FourWhere, eine Kombination aus Foursquare und Googlemaps (Für deutsche Städte einfach den Städtenamen im Suchfeld eingeben). Ebenso zeigt die von Chris Andreson entwickelte Theorie zum Long Tail, dass durch die Aufhebung geografischer Grenzen durch das Internet der Verkauf von Nischenprodukten gesteigert wurde.

Eine Homepage ist nicht mehr als eine Visitenkarte

Nur um diese Effekte nutzen zu können müssen KMU ihre Sichtbarkeit im Netz steigern. Eine gute Homepage ist da schon ein Anfang, aber längst nicht ausreichend. Denn ihre Funktion reduziert sich immer mehr auf die einer Visitenkarte. Zwar sehe ich es nicht ganz so drastisch wie Kadekmedien, der konstatiert, dass die Firmenwebseite in die Jahre gekommen ist und sich Klein- und Mittelständler überlegen müssen ihre Webpräsenz komplett ins Social Web zu verlegen, gebe ihm im Kern aber Recht. Die Unternehmens-Homepage verschafft einen Überblick über die grundlegenden Informationen zu einem Unternehmen und seinen Produkten, versprüht aber im Vergleich zu der Kommunikation in Social Media den Charme einer Werbebroschüre. Im Prinzip ist sie nicht mehr als die Fassade einer geschlossenen Filiale. Man kann durch das Schaufenster hineinsehen, erfährt über die Etiketten an den Produkten vielleicht noch etwas über Preis und Eigenschaften, aber ein Gespräch mit dem Verkäufer ist nicht möglich. Im Vergleich dazu sind Corporate Accounts in Social Media geöffnete Filialen, die einen direkten Dialog mit den Kunden ermöglichen. Schöne Beispiel sind in dieser Hinsicht 3 Gürteltiere und Chocri auf Facebook oder Safttante (Kelterei Walther) und JuchemFood (Juchem Gruppe) auf Twitter.

Kundenbindung durch Dialog

Die Chance zum Dialog mit Kunden und Interessenten ist gleichzeitig auch die Möglichkeit, langfristig bei diesen präsent zu sein und sie zu binden. Analysiert man die Suchanfragen über Google Insight zu KMU, sieht man häufig, dass sie in die Höhe schnellen, sobald eine Anzeigenkampagne gestartet wird oder Artikel zum Unternehmen in den Printmedien erscheinen. Die Zahl der Suchanfragen ebbt aber auch ebenso schnell wieder ab, wie die Werbekampagne vorbei ist. Eine Ursache dafür ist unter anderem, dass die Unternehmens-Homepage statisch ist und nur selten aktualisiert wird. Mit gut gewählten Inhalten kann man hier via Social Media wie Blog, Twitter oder Facebook die Interessenten auffangen und ihnen stetig aktuelle Informationen zum Unternehmen bieten. Spannende Informationen von Projekten über Meinungen zu aktuellen Themen bis hin zu Fachwissen gibt es dabei auch in Klein- und Mittelständischen Unternehmen zu genüge. Man muss diese Schätze für die Kommunikation nur bergen und entsprechend aufpolieren. Damit schaffen sich KMU dann auch neben der klassischen Pressearbeit einen weitere Möglichkeit, ausführliche Informationen zum Unternehmen zu transportieren. Denn bislang war der einzig gangbare Weg, umfangreichere Inhalte zu kommunizieren Pressearbeit oder Kundenmagazine. Mit Social Media hat sich hier nun eine neue Kommunikationschance eröffnet, die darüber hinaus erlaubt mit Interessenten und Kunden ins Gespräch zu kommen. Wobei der Dialog vom einfachen Gespräch bis hin zum konkreten Kundenservice bei Fragen rund um die Produkte reichen kann. Setzt man dabei auf Langfristigkeit und Kontinuität, dann schafft man den Sprung hin zur Mund-zu-Mund-Propaganda oder wie es Neudeutsch so schön heißt der many-2-many-Kommunikation. Mittlerweile steht es in dieser Hinsicht außer Frage, dass Kaufentscheidungen durch Empfehlungen, seies aus dem privaten Kreis oder von anderen Social Media Nutzern, stark beeinflusst werden.

Kontinuität und Inhalte sind wichtig

Mit dem Fokus auf Dialog wird aber auch deutlich, was Social Media nicht ist: Social Media ist kein zusätzlicher Absatzkanal oder geeignet für Werbebotschaften. Hier greift die Analogie zur Filiale wieder sehr schön. Unternehmen, die sich in Social Media engagieren, müssen sich einfach überlegen, wie sie ihren Kunden im direkten Gespräch am POS begegnen. Mit Sicherheit nicht, in dem die Verkäufer Werbebotschaften herunterspulen oder ein Angebot nach dem anderen im Gespräch wahllos anpreisen, sondern durch freundliche und kompetente Beratung. Und eben diese Prinzipien lassen sich auf die Kommunikation in Social Media übertragen. Ebenso wenig ist Social Media eine schnelle Lösung. Denn der Aufbau eines nachhaltigen Netzwerkes an Interessenten benötigt Zeit. Versprechungen, die immer mal wieder kursieren, dass man mit Social Media schnell viel Geld verdienen kann, haben die Seriosität einer 0190-Nummer. Für Social Media gilt hier das gleiche, das auch für die klassische Pressearbeit sowie für alle anderen Akquise- und Netzwerkarbeiten gilt: Nur Kontinuität und gute Inhalte bringen den langfristigen Erfolg.

Schon aufgrund ihrer Größe sollten Klein- und Mittelständische Unternehmen alle Kommunikationsmöglichkeiten nutzen, die sich ihnen bieten, um ihren Bekanntheitsgrad zu steigern. Neben den Klassikern Werbung und PR zählt dazu auch ein Social Media Engagement. Dabei kann man via Social Media, die Aufmerksamkeit, die man über Werbung und PR generiert hat, vergolden. Denn zum einen können hier wichtige Themen rund um das Unternehmen und die Produkte gesetzt und vertieft werden und zum anderen lassen sich durch Dialog und spannende Inhalte, die Interessenten binden, deren Aufmerksamkeit durch die anderen Kommunikationsmaßnahmen erregt wurde. Marketing ist in dieser Hinsicht wie ein Mosaik. Erst wenn alle Steinchen gut aufeinander abgestimmt sind, ergibt sich daraus ein schlüssiges Bild.